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Comunicación transparente: Estrategias internas en gestión de crisis

23 de febrero de 2024

La gestión de crisis es crucial para las empresas, puesto que los imprevistos y los problemas pueden aparecer en cualquier momento. Este tipo de situaciones ponen en riesgo la estabilidad de la empresa. Por ello, es muy importante contar con un buen método de comunicación para fomentar la colaboración a la hora de plantar cara a las situaciones críticas. En este artículo vamos a explicar algunas estrategias que se pueden adoptar para garantizar un intercambio de datos eficiente en momentos difíciles.

La importancia de la comunicación transparente en situaciones críticas

No todos los problemas son sinónimo de crisis, puesto que hay situaciones que rompen los esquemas, pero que pueden solucionarse de un modo sencillo. Sin embargo, cuando los problemas son realmente serios, contar con un sistema de compartir datos de modo eficiente resulta muy útil para todos los actores involucrados.

En muchas compañías se comete un error muy grave. Ya sea por evitar situaciones incómodas o por la falta de confianza en los propios subordinados, a veces se evita compartir información importante con ellos. Esto tiene varios inconvenientes, pero el más relevante es la pérdida de confianza de los empleados en sus superiores. La sensación de que están siendo engañados es muy común, y perjudica de forma seria el futuro del negocio. Por ello, es crucial no caer en este fallo.

Para lograr que los trabajadores comprendan la situación, lo mejor es tener una comunicación transparente. Esto fomenta la colaboración y no solo afecta a los propios integrantes de la empresa, también resulta muy positiva para los clientes, o incluso para sus accionistas. Por lo tanto, al no ocultar nada sobre los hechos que han desatado la crisis de la empresa, se mantiene la confianza y se elimina cualquier tipo de rumor sobre lo sucedido.

Así lo explicaba Juana Pulido en La antelación y la transparencia como armas en tiempos de crisis, publicado en CincoDías: “Sin una estrategia concebida con anterioridad, la cirugía tiene muchas papeletas de no cauterizar bien la herida y la posibilidad de trasladar mensajes equivocados a la opinión pública crece exponencialmente. Reconducir esas narrativas después supone un esfuerzo titánico y no siempre fructífero.

La conclusión es que un relato transparente y sin titubeos es el elemento fundamental para capear este tipo de crisis y para ello es vital mantener abierto un canal de comunicación accesible y regular con todos los actores del proceso”.

La transparencia en la responsabilidad corporativa

El intercambio transparente es una estrategia muy eficaz, y además está estrechamente ligada con la responsabilidad corporativa de las empresas. Se trata de un vehículo ideal para demostrar un claro compromiso con todas las partes: desde los propios trabajadores hasta la comunidad en la que se desarrolla la actividad. Esto puede tener un impacto muy positivo para el negocio, ya que mejora la imagen de la marca incluso en situaciones difíciles.

Así, tal y como afirmaba José Luis Lizcano en su artículo para CincoDías Transparencia, mercado y responsabilidad social: “Las memorias o informes de responsabilidad social corporativa se convierten en un instrumento de la mayor utilidad en la necesaria comunicación de la empresa con sus distintos grupos de interés”.

Estrategias para fomentar la comunicación transparente

A continuación, vamos a ofrecer algunos consejos para lograr este tipo de transmisión de datos en las empresas.

Fomentar una cultura organizacional abierta

Es fundamental crear un entorno en el que todos los trabajadores se sientan cómodos y seguros para hablar con sus superiores. Esto permite que muestren sus preocupaciones, compartan información importante o incluso que puedan ofrecer su feedback sobre cambios recientes en el negocio. Así, se pueden tomar medidas preventivas antes de que se produzca un problema.

Formación en las relaciones durante una dificultad

Preparar a los empleados responsables para abordar situaciones complicadas es una de las mejores estrategias para afrontar cualquier crisis. Esta formación debe centrarse en cómo gestionar la noticia, pero también en la toma de decisiones bajo presión y en fomentar la comunicación transparente entre todos los trabajadores. El reciclaje laboral, además, es crucial para no quedarse atrás en los avances tecnológicos, cada vez más relevantes en la comunicación empresarial. 

Además, como indica Clara Sanz en La formación continua, el ‘reskilling’ y las competencias digitales, esenciales para el futuro de los trabajadores sénior, firmado por Nacho Meneses en EL PAÍS, las empresas nacionales llevan un gran atraso en esta materia: “España ocupa el puesto 63 en cuanto a formación de trabajadores, y el problema es que ni ellos ni las empresas tienen interiorizadas la formación ni la actualización permanentes. No entra en su dinámica laboral, y eso es fundamental”. 

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Establecer canales claros y efectivos

De esto habló Marta Villena en su artículo publicado en EL PAÍS Qué hacer (y qué no) para que las reuniones de trabajo, presenciales y en línea, sean efectivas. 

En él se hace referencia a dos aspectos importantes que debemos abordar durante cualquier situación a la hora de comunicar. Así lo explicó Victoria Redondo, experta en comunicación “hay que ser claro y conciso tanto en el cuerpo del mensaje como en el asunto, así como concentrar toda la información en un único correo y evitar los hilos infinitos”. 

Aprovechar la experiencia para ocasiones futuras

Cada dificultad empresarial supone una oportunidad para aprender. Por tanto, tener en cuenta el desarrollo de los hechos permite aplicar mejoras para afrontar las contingencias que aparezcan en el futuro. Para lograr una comunicación transparente es vital conocer dónde se ha fallado o posibles áreas de mejora en la transmisión durante esas situaciones previas.

Abrirse al exterior

La comunicación transparente también debe serlo de puertas hacia afuera. Solo así es posible ofrecer una imagen clara a los clientes y a los posibles inversores. Y para lograrlo lo mejor es mostrarse abiertos con los medios de comunicación. Su influencia es muy grande, no en vano se considera el cuarto poder, y tiene la capacidad de llegar a una gran cantidad de público. 

Todo lo anterior cobra una relevancia todavía mayor en una situación como la actual, tal como explicaba Iván Pino en Claves para gestionar escenarios de crisis reputacionales que se publicó por Rafael Durán en CincoDías. “En un contexto como en el que vivimos de permacrisis hay multitud de riesgos que se pueden materializar, y todos están interconectados, por lo que no parece que haya una solución sencilla para cada uno de ellos”. “Lo que no podemos hacer desde el punto de vista de la reputación de las marcas es mantener, como hasta ahora, una actitud reactiva y defensiva. Es decir, estar esperando a que el riesgo se materialice y solo entonces tratar de evitar el impacto. Esto en un contexto de permacrisis y policrisis te paraliza”. 

La comunicación transparente, como hemos visto, es una gran aliada de la gestión de crisis en las empresas. Esta herramienta resulta vital para lograr la supervivencia de la corporación a largo plazo. Y para lograrla tan solo es necesario adoptar estrategias completas como las que hemos expuesto en este artículo. La transmisión efectiva permite construir una relación sólida tanto con los trabajadores como con los clientes, algo que también repercute positivamente en su visión sobre el propio negocio. Además, gracias a la suscripción de EL PAÍS Profesional es posible hacer un seguimiento de todas las noticias publicadas sobre tu empresa o sector, algo fundamental como director de comunicación. Conoce aquí los planes que mejor se adaptan a tu organización.

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