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Los indicadores de la reputación corporativa son cruciales para saber cómo se están llevando a cabo diferentes acciones y su impacto en la imagen del negocio: RSC, calidad de los productos, valoración de los clientes, etc. Vamos a hablarte sobre ello en esta guía en la que haremos un repaso a los indicadores más relevantes.
La ética empresarial, cada vez más importante
Aunque a corto plazo es posible labrar una buena reputación sin tener en cuenta los aspectos éticos y la responsabilidad de la empresa en aspectos sociales y medioambientales, a la hora de mirar hacia el futuro este indicador no debe pasarse por alto. Los consumidores cada vez da mayor relevancia a las empresas que son capaces de mirar más allá de los simples beneficios y se preocupan por sus empleados, sus clientes y su área de influencia.
Sobre ello habló Ferrán Bono en su artículo de EL PAÍS titulado Adela Cortina: “Si las empresas son inmorales, nuestro mundo es insufrible”. En ese texto, el autor hablaba con Adela Cortina, catedrática y directora de la Fundación Étnor para la Ética de los Negocios y las Organizaciones, que decía lo siguiente: “La ética se ha interiorizado en buena medida. Cuando empezamos, ética y empresa parecían como el agua y el aceite, pero se ha desarrollado en todo el mundo, con conceptos como la responsabilidad social corporativa. Y más ahora. Toda empresa tiene un triple balance: económico, social y medioambiental. La cuenta de resultados es importante, por supuesto, pero la dimensión social, también”.
La interacción en redes sociales
Otra forma muy eficaz de medir la reputación corporativa es a través de las interacciones sociales de consumidores y usuarios con las cuentas de la empresa. Twitter, Instagram y Facebook son plataformas muy interesantes en las que estas métricas cobran especial relevancia. Sobre ello ya hemos hablado en EL PAÍS.
En un artículo titulado De la interacción al "engagement", Francis Pisani extraía un dato muy interesante de un estudio en el que se relacionaba directamente este tipo de interacciones con las ventas: “Un estudio de julio muestra una fuerte relación entre el engagement de los clientes de una marca y sus ingresos. Según el sitio de marketing digital ClickZ, las compañías con mayor actividad en medios sociales aumentaron sus ingresos un 18% en 12 meses. Las menos activas registraron caídas de ventas del 6%.”
La satisfacción de los clientes
A fin de cuentas, conseguir que los clientes valoren positivamente los productos o servicios de una empresa es un trabajo vital para su supervivencia. Por eso esta métrica también es un gran indicador de la reputación. En ¿Cómo puedo saber lo que piensa mi cliente de mí?, un artículo de EL PAÍS, Javier A. Fernández hacía una interesante reflexión: “La satisfacción del cliente es un factor decisivo para cualquier negocio. Un comprador contento estará dispuesto a regresar, ya sea físicamente o a la tienda en línea y, seguramente, recomendará los productos y los servicios a sus allegados, lo que, en consecuencia, impulsará las ventas. De hecho, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por los productos y los servicios de compañías que brindan una buena experiencia al cliente”.
Esta lealtad de los clientes cada vez es más buscada por las empresas. De hecho, eso es lo que está llevando a la popularización de lo que se conoce como customer centric. En ¿Qué es el ‘customer centric’ y cómo ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes?, Pilar Calleja recogía las siguientes declaraciones de Carlos Molina, coordinador del máster de Experiencia de Cliente de ESIC Business & Marketing School y director de la consultora Izo: “Gestionar las emociones que sienten los consumidores cuando interactúan con la marca es clave. Las emociones generan recuerdos, los recuerdos condicionan los comportamientos y los comportamientos tienen un impacto claro en el negocio que van desde cancelar un pedido hasta recomendarlo o volver a comprar”.
Los premios y reconocimientos, un clásico que sigue siendo eficaz
Que una empresa reciba nominaciones, o incluso premios, por su labor dice muchas cosas buenas sobre su labor a la hora de mejorar su reputación. Y es que estos premios siempre buscan destacar aspectos interesantes, como en el caso de los Premios Marcas que Enamoran: empresas sostenibles y comprometidas socialmente, de los que nos hicimos eco en CincoDías: “Las empresas que participaron en la gala representaron una amplia gama de industrias y sectores. Cada una con su enfoque único en la creación de un cambio positivo”.
Como ves, estos indicadores de la reputación corporativa pueden ayudarte a medir de forma objetiva la imagen de tu empresa. En EL PAÍS Profesional encontrarás otros muchos artículos que te ayudarán a conocer mejor las últimas tendencias y novedades que te resultarán útiles en tu día a día como director de comunicación. Suscríbete para disfrutar de todos ellos.
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