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La importancia del marketing en la fidelización de clientes
23 de mayo de 2024
La fidelización de clientes es el eje central sobre el que giran la mayoría de estrategias de marketing y publicidad. No en vano, lograr retener a los consumidores para que continúen utilizando los productos o servicios de una compañía es uno de los fundamentos principales para el éxito de cualquier negocio. A continuación, vamos a mostrar algunos puntos que reflejan la importancia de conservar a cada cliente.
Establecer relaciones a largo plazo
El proceso de captación suele ser el más difícil para las empresas. Esto se debe, sobre todo, a que en muchos casos, es necesario hacer que ese consumidor cambie su empresa de confianza. Por ello, una vez que se ha dado ese importante paso, llega la hora de mantenerlo en el futuro, una tarea mucho más compleja que exige el uso de la imaginación.
En CincoDías Ixone Arana hizo un repaso muy interesante sobre este tema en su artículo titulado La creatividad se refuerza como arma para fidelizar clientes. En ese texto se recogían unas declaraciones de Anna María Hurtado, Directora de Marketing de Alares, que decía lo siguiente: “La competencia cada vez es más feroz y hay que llegar a los clientes a través de las emociones”.
Mayor retención de clientes
Ofrecer un valor añadido y dar importancia a los usuarios tiene un fuerte impacto en las ventas. En Las estrategias para fidelizar al cliente, un artículo que escribió María Valero en EL PAÍS, se recogían algunas técnicas que empleaban las tiendas a la hora de conseguir que sus clientes volvieran. Programas de descuentos o tarjetas de fidelización eran algo de lo más habitual y su efecto es evidente.
Algunos sectores, como la alimentación, requieren de esfuerzos extra para conseguir que los consumidores no se marchen a otros establecimientos. “De acuerdo con el Informe 360 de Nielsen, el 24% de los consumidores acude a distintos establecimientos para encontrar el mejor precio o promoción y tres de cada cuatro han cambiado sus hábitos de compra para poder ahorrar”.
Otras tiendas van más allá. Es el caso de Perfumerías San Remo, ya que como explicaba Jaume Vivó, su Director General, en un artículo escrito en EL PAÍS por Vera Castelló y titulado ¿Cómo logran las marcas mantener nuestra fidelidad?: “Lo que hemos hecho es movilizar a nuestro equipo de asesoras con el objetivo de hacer lo que llamamos nosotros ‘teleasistencia’. A través de esta podemos ofrecer el mismo servicio que el que damos en tienda: preguntar al cliente cómo está, qué necesita y aconsejarle”.
Ayudar a tus clientes en su día a día puede significar la diferencia entre una venta y una simple consulta. Con EL PAÍS Profesional podrás ceder tus suscripciones a tus clientes para que disfruten de acceso completo a nuestro diario y todas las ventajas adicionales: descuentos, sorteos, encuentros, etc. Además, tendrás la posibilidad de ofrecer tu propia publicidad en sus contenidos. Así lograrás un efecto mucho mayor sobre sus posibles decisiones de compra, y todo ello por un precio muy reducido.
Menor coste para las empresas
Todas estas estrategias no son fruto de la casualidad. Lo cierto es que resulta mucho más barato ofrecer condiciones ventajosas a los clientes habituales que buscar otros entre la competencia. Esto se hace todavía más evidente cuando se trata de negocios cuyo target está en el usuario digital. Conocer sus gustos e intereses facilita mucho la retención, y además es algo muy económico.
La mayoría del trabajo se lleva a cabo de forma autónoma mediante el uso de complejos algoritmos. Es lo que se conoce como el customer centric. Nacho Rosés, Director de Estrategia y Digital Growth de Roca Salvatella explicaba a la perfección el auge de este enfoque en un texto escrito por Pilar Calleja para EL PAÍS y titulado ¿Qué es el ‘customer centric’ y cómo ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes?: “Las herramientas digitales han hecho que tengamos más oportunidad de conocer quién es, qué quiere, qué dolores tiene en el proceso de contratación de servicios y productos y cómo se le puede atender mejor”.
La fidelización de clientes en una pyme
Las empresas más pequeñas tienen una mayor dificultad a la hora de retener a sus clientes. En muchos casos, ni siquiera cuentan con un departamento especializado. Sin embargo, como recogimos hace un tiempo en CincoDías, muchas de ellas, sabedoras de la importancia de esta estrategia, optan por contratar consultorías especializadas.
En Crecer y fidelizar clientes. Los objetivos de la pyme cuando solicita consultoría, Rocío González nos explicaba como gran parte de estos servicios demandados por las empresas de menor tamaño se orientan hacia la fidelización: “El área de Crecimiento y fidelización de clientes superó en 2021 a otros como el de la Reducción de costes y mejoras, que recibió el 22% de las consultas. También fue superior la cifra de consultas sobre crecimiento y fidelización a las de Gestión de personas, que recibió un 13% de las consultas, o a las registradas por el Área financiera, con un 7,1% del total”.
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