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Optimizar la experiencia del cliente: los beneficios de centrarse en el usuario
29 de mayo de 2024
Proporcionar una buena experiencia de compra a tus clientes puede ofrecerte numerosos beneficios que vamos a mostrar en este artículo. Por tanto, dentro de tu estrategia de marketing no debes olvidarte de cuidar este aspecto.
Cómo afecta una buena experiencia del cliente al crecimiento de tu negocio
Una de las ventajas más relevantes que obtienes cuando te centras en ofrecer la mejor experiencia a tus usuarios tiene que ver con un aumento de las ventas. Esto se debe a varios factores, pero principalmente debido a la mayor conexión que los consumidores tendrán con tu empresa.
Mayores niveles de retención y fidelidad
Facilitar su proceso de compra o estar pendiente de sus preferencias juegan un papel muy importante a la hora de conseguir esta fidelidad. Pero para lograr esto no solo tienes que hacer uso de la tecnología, también es crucial que los trabajadores se impliquen.
En El toque humano, clave en la nueva experiencia de cliente, José Ángel Plaza López y Olivia L. Bueno hacían un interesante repaso para EL PAÍS de la importancia de este aspecto: “Esa simbiosis entre atención automatizada e interpersonal en las estrategias donde todo gira en torno al cliente resulta vital incluso en compañías 100% digitales”.
Diferenciación de la competencia
En mercados muy saturados y en los que la oferta es amplia (hostelería, alimentación, venta minorista, etc) cualquier pequeña diferencia que puedas obtener sobre el resto de tus rivales puede ayudarte a lograr una mayor parte del pastel. Esto es algo que cualquier directivo tiene en cuenta cuando trata de optimizar sus productos o servicios.
Sin embargo, dentro del marketing también debemos buscar esta diferenciación. La atención al cliente que muchas empresas tachan como deficitaria o como un gasto más, en realidad es un arma muy útil en estas situaciones.
Dimitris Bountolos, hace ya algunos años, explicaba en un artículo de EL PAÍS titulado La experiencia de cliente es vital cómo esta: “es, además, un elemento tremendamente valioso para cualquier compañía en tanto que aporta un valor diferenciador respecto a sus competidores y permite dar respuesta a las necesidades cada vez más segmentadas de los clientes”.
Captación de nuevos clientes
Si bien los propios consumidores son los primeros en notar los beneficios de una estrategia centrada en ellos, los que optan por uno de tus rivales también pueden convertirse en nuevos clientes. El boca a boca es muy poderoso, y uno de los mejores ejemplos lo puedes encontrar en el sector de la automoción.
Hay marcas cuyo producto es excelente y ofrece un rendimiento excepcional. Sin embargo, si su servicio de postventa no está a la altura, las ventas pueden desplomarse.
Tal y como explicaba Manuel Monterrubio en La influencia de la experiencia del empleado en la experiencia de cliente, un artículo que fue publicado en EL PAÍS: “En el caso de los clientes, estar de acuerdo con la calidad de un producto o servicio no significa tener una buena experiencia. Puedes estar satisfecho con tu vehículo, pero cambiar de marca en la siguiente compra. De hecho, el 80% de los clientes que cambian de marca estaban satisfechos con la anterior, pero les faltaba algo. La satisfacción no es más que un indicador de calidad. El enfoque de experiencia de cliente da respuesta a este problema”.
Nuevas técnicas para ofrecer una mejor experiencia
Muchas compañías están cambiando la forma de acercarse a sus usuarios para ser más competitivas. Y una de las estrategias más comunes es la que se conoce como experiencia omnicanal. Ofrecer a los clientes un mismo trato a través de cualquiera de los medios disponibles se ha convertido en un objetivo fundamental.
Óscar Katime, responsable de Innovación para la consultora EY, explicaba en Experiencia omnicanal, ¿por qué es la clave para lograr más clientes?, un texto que escribió Gabriele Ferluga en EL PAÍS, que “Con la omnicanalidad se proporciona un mejor servicio, y esto va a potenciar el posicionamiento en el mercado; lo que, a su vez, va a hacer que la empresa sea más accesible, cercana, transparente y amigable. El aumento en el número de transacciones, por tanto, será la consecuencia”.
Pero implementar una estrategia para mejorar la experiencia de los clientes no siempre tiene el efecto deseado. Javier Ontiveros habló sobre ello en Las barreras en la experiencia del cliente. Este artículo que publicamos en EL PAÍS explicaba cómo “Hay muchas dificultades a la hora de implementar programas que pongan al consumidor como centro”.
Y es que hay negocios en los que los propios trabajadores se resisten a los cambios o no se implican lo suficiente. En otros casos, la estrategia no se valora correctamente o no se tienen en cuenta las verdaderas necesidades de sus clientes. Todo ello hace que el plan fracase o tenga un efecto distinto del esperado.
Como ves, optimizar la experiencia de tus clientes puede resultar muy positivo. Pero es fundamental que hagas una valoración precisa de los puntos que deben corregirse. Optar por estrategias mágicas o adaptadas de otras compañías no tiene por qué ser un éxito. En EL PAÍS Profesional encontrarás una gran cantidad de información para que puedas tomar mejores decisiones para el marketing de tu negocio. Suscríbete y comienza a disfrutar de todas las ventajas.