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¿Qué es la escucha social y por qué es importante?
28 de febrero de 2024
La comunicación digital juega un papel muy importante en el éxito empresarial. Hay un aspecto muy importante que no debe pasarse por alto cuando se quiere conectar con la audiencia a través de las redes sociales, y se trata de la escucha social. Este concepto también se conoce como escucha activa en redes, y hablaremos sobre ello en este artículo para mostrarte en qué consisten y para dejar clara su relevancia.
Qué es la escucha social
La herramienta del social listening, concepto original en inglés del que derivan los términos en castellano, se trata de un proceso empleado por todo tipo de empresas para recopilar y valorar la información procedente de las redes sociales. De un modo más reducido, también se emplean otras fuentes digitales, como por ejemplo periódicos o medios de comunicación. Así, los departamentos de marketing y comunicación pueden apoyarse en estos datos para comprender mejor las opiniones de posibles clientes o las tendencias del mercado.
En Escucha activa en las redes sociales: herramientas para medir la reputación en línea, Patricia Coll Rubio ahondó en esta cuestión en EL PAÍS y recogió unas interesantes declaraciones que resumen muy bien esta práctica por parte de Susana Pérez Soler, profesora de Gestión de Contenidos Digitales de la Facultad de Comunicación y Relaciones Internacionales Blanquerna, ya que la escucha en redes permite “conocer la percepción que los usuarios tienen de las empresas, a través de los mensajes en los que las mencionan, ya sean sus clientes o no”.
Y es que, por mucho que una compañía quiera comunicar algo, debe contar con la atención de sus posibles receptores para que ese mensaje tenga repercusión. Esto es algo que explicó a la perfección hace algunos años Benito Berceruelo en Cuando se escucha (o no) al receptor, un artículo que se publicó en CincoDías: “Resulta inútil el empeño de comunicar, contar cosas en suma, si el receptor del mensaje -cliente, empleado, inversor, accionista- no está preparado o dispuesto a percibir lo que se le dice. Y nada tan sencillo para conocer esa disposición de los públicos objetivo que prestarles atención: escucharles para saber quiénes son, qué piensan, qué quieren, cuáles son sus inquietudes”.
Los objetivos principales de la escucha social
El social listening y herramientas similares son empleados con un fin determinado, y es algo que cambia en cada compañía. No obstante, vamos a explicar las principales razones por las que se lleva a cabo en la mayoría de los negocios:
Gestionar la reputación y atención al cliente
La transparencia es muy importante para consolidar la reputación online. Por eso, es crucial prestar atención a las menciones sociales que recibe la empresa e interactuar con los clientes de manera constante. Tal y como informamos hace un tiempo en un texto firmado por Elena Sevillano en EL PAÍS, cada vez es más habitual encontrar Marcas que ven y escuchan a sus clientes a través de las distintas plataformas digitales. Esto tiene una importante repercusión en su imagen, puesto que son vistos con mayor confianza.
De hecho, es algo que tienen muy en cuenta en la empresa alimentaria Nestlé. Desde hace algunos años cuentan con un equipo de 12 personas en Suiza dedicado exclusivamente a vigilar todo lo que se escribe en redes sobre la empresa. En España también se ha implementado una estrategia similar. Tal y como explicó Pete Blackshaw en El ‘gran hermano’ de Nestlé para escuchar las redes sociales, un artículo de Marimar Jiménez para CincoDías “El foco de los centros no es el de gestionar crisis, pero sabemos que una respuesta rápida y con sustancia forma parte de una buena gestión de cualquier reclamación”.
Esto se convierte en un valor añadido para ambas partes, ya que las empresas tienen una nueva fuente de información de la que pueden aprovechar el feedback, algo muy valioso para mejorar en el futuro. Además, los consumidores se benefician de un contacto directo con la compañía, puesto que pueden ver resueltas sus dudas de un modo rápido y ágil.
Investigación de mercado
Además del feedback que hemos comentado en el apartado anterior, otro medio para recopilar información de interés para las empresas tiene que ver con el análisis de las reseñas y las opiniones escritas por los usuarios. Esto es muy útil, ya que ayuda a detectar los errores que la compañía está cometiendo, y también permite descubrir las necesidades y carencias de los clientes. Pero no todo son cosas negativas. Conocer las reseñas que se dejan en internet también pone en valor lo que sí se ha hecho bien. Eso sí, para ello te recomendamos que emplees herramientas de escucha social especializadas, de las que hablaremos más adelante.
Alberto Mariñas, socio de la consultoría Estudio de Comunicación, explicaba en un artículo escrito para CincoDías y titulado Sí, escuchar las redes sociales es estrategia cómo “de la escucha convertida en inteligencia de negocio se pueden extraer datos útiles para múltiples departamentos”.
Nuevas estrategias de marketing
Con toda la información que se ha recopilado en poder del Departamento de Marketing se pueden idear nuevos productos o servicios que den respuesta a las demandas de los clientes. Y también pueden mejorarse los ya existentes para que se ajusten mejor a los nuevos tiempos.
Además, esto sirve como una base muy relevante para desarrollar nuevas estrategias publicitarias, conocer el nivel de lealtad de los compradores y ajustar la forma en la que la empresa se comunica con ellos.
Noticias e información sobre la empresa
Los clientes no son los únicos que dejan sus impresiones en internet. A menudo, son los propios medios de comunicación los que publican una gran variedad de artículos relacionados con una corporación o sector determinado. Esto tiene una importante ventaja, y es que realizan juicios de valor objetivos en función de los hechos o actuaciones que se hayan llevado a cabo. Por tanto, la imparcialidad juega a favor de los negocios.
No obstante, esto puede ser un arma de doble filo, ya que aunque se muestre una imagen sin distorsionar de la realidad, los medios de comunicación cuentan con una audiencia elevada. Esto, si se están haciendo las cosas bien puede ser una gran oportunidad para promocionarse, pero si ocurre lo contrario, puede dañar seriamente la reputación.
En estos casos, la mejor estrategia de las empresas consiste en ofrecer su propia versión de los hechos. Con este objetivo, es crucial conocer en el momento de qué se está hablando y, para ello, es posible contar con una suscripción a EL PAÍS Profesional. Así es más fácil mantenerse actualizado sobre las últimas noticias de una empresa o incluso de un sector o de la información publicada sobre la competencia.
¿Ves ahora por qué es importante la escucha social? Cada vez más empresas prestan atención a este aspecto, ya que aporta beneficios muy relevantes para el marketing y para conocer mejor a su audiencia.
Herramientas de escucha social
Una de las herramientas de escucha social más relevantes en la actualidad es YouScan. Esta aplicación te ayudará a segmentar a tu audiencia de las principales redes sociales actuales (Instagram, TikTok, Facebook, etc.), y también cuenta con fuentes de reseñas tanto de Google como de Amazon, por lo que tiene una gran polivalencia para cualquier tipo de empresa.
Una de las características que han posicionado a este software como una de las herramientas de escucha social más empleadas por los directores de comunicación es su simpleza.
De un solo vistazo puedes visualizar distintos gráficos con las menciones más habituales y distintos tipos de estadísticas. Eso sí, su precio limita su uso a grandes empresas, por lo que si tienes una pyme o eres autónomo, es posible que prefieras optar por otra opción, como por ejemplo KeyHole. En este caso el coste de su plan más económico es unas cinco veces inferior al de YouScan y es una herramienta de escucha social muy interesante.
Además, incluye funciones muy interesantes para gestionar tus cuentas empresariales, ya que te ayuda a saber cuándo es el mejor momento para publicar y también crea predicciones y estimaciones sobre la posibilidad de que uno de tus posts se haga viral.
La escucha social es muy importante para conocer de primera mano lo que los consumidores piensan sobre una marca o empresa determinada. Por tanto, se convierte en una herramienta de marketing muy poderosa que puede ayudar al negocio a crecer o a mejorar su reputación a largo plazo. Esto es algo muy valioso y debe contar con los recursos necesarios para que el trabajo pueda llevarse a cabo correctamente. Por ello, debes contar con herramientas de escucha social a la altura de tu negocio. Conoce aquí los planes que mejor se adaptan a tu organización.
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